5 tips voor het ontwikkelen van een effectieve CRM-strategie

Een effectieve CRM-strategie is belangrijk voor bedrijven die hun klantrelaties willen beheren en optimaliseren. Maar, waar begin je? Om je op weg te helpen naar een passende CRM-strategie voor jouw bedrijf vind je in dit blog enkele tips om een strategie op te zetten.

Wat is een CRM-strategie?

Voordat je begint moet je weten wat een CRM-strategie is en hoe jij een CRM-systeem gaat gebruiken. Dat is voor kleine en middelgrote bedrijven vaak anders dan bij grote bedrijven. Denk daarom eerst eens na over je visie en doelstellingen. Dit geeft uiteindelijk richting aan je strategie. Het helpt daarnaast ook om te bepalen welke tools en software-oplossingen de beste keuze zijn tegenover de kosten die daarbij komen kijken. 

Hoe dan ook, het doel van een CRM-strategie staat vaak in het teken van het verzamelen van (klant)data om je processen te optimaliseren. Met deze data kan je bedrijf, van klantenservice tot sales en marketing, jouw klanten beter bedienen. 

Stel meetbare doelstellingen en KPI’s op

De eerste stap is het opzetten van meetbare doelstellingen en Key Performance Indicators (KPI’s in het kort). Afhankelijk van waar je focus ligt kunnen deze doelstellingen behoorlijk uiteen lopen. Denk aan de verbetering van klanttevredenheid, klantbehoud, verkoop of winstgevendheid. Tip: maak deze doelen concreet. Het is dan makkelijker om te meten of je op de juiste weg zit en op tijd bijsturen wanneer nodig. 

Wie zijn je klanten?

Bedenk hoe jouw ideale klant eruit ziet. Het is aan jou of je een gedetailleerd klantprofiel wil maken of een globaal overzicht van wie je wil benaderen. Zorg ervoor dat je in ieder geval genoeg gegevens verzamelt om te weten waar je klanten zich (online) bevinden. Alleen dan zul je jouw klanten op de juiste manier kunnen begrijpen én bereiken. 

Begrijp de behoeften en wensen van de klant

Het begrijpen van de behoeften en wensen van de klant in verschillende delen van de customer journey (klantreis) is een belangrijke stap bij het opzetten van een effectieve CRM-strategie. De wensen en behoeften van mensen veranderen namelijk naarmate ze door de customer journey bewegen. 

Dit inzicht kan worden bereikt door middel van marktonderzoek, enquêtes en het analyseren van klantgegevens. Bepaal daarin direct welke klanten het meest waardevol zijn en richt je in jouw strategie op het ontwikkelen van relaties met die klanten. 

Tools en processen

Customer Relationship Management begint altijd met beheer van jouw klantgegevens en data. Het systeem dat je kiest moet bijdragen aan je doelstellingen en speelt daarom een belangrijke rol in je strategie. Met de juiste tools kun je problemen zoals onnauwkeurige gegevens of slecht overzicht in je data vaak vrij eenvoudig oplossen. Onderzoek wat je nodig hebt en zoek een tool die daar bij past. Dit kan variëren van een eenvoudig spreadsheet tot geavanceerde softwareoplossingen die te integreren zijn met andere bedrijfssystemen.

Pas dan kun je jouw processen optimaliseren. Zo kun je jouw klanten bijvoorbeeld beter gaan bedienen door een workflow op te zetten of kun je aan de slag met een plan om gerichter te communiceren.

Acties

Met de strategie op papier is het tijd om actie te ondernemen. Stel werkzaamheden en actiepunten op per afdeling of personeelslid en analyseer de resultaten naderhand. 

Zorg er vooraf natuurlijk wel ‘even’ voor de iedereen de juiste training heeft gekregen. Een nieuw CRM-systeem is immers niet alleen nieuw voor jou, maar ook voor je team. Geef naast training ook uitleg over het belang van dit systeem. Als er genoeg capaciteit is kan het verstandig zijn iemand aan te stellen als CRM-expert. Zo kan jouw bedrijf bij vragen altijd naar een centraal persoon toe gaan voor antwoorden of uitleg. Zorg uiteraard dat deze persoon de tijd krijgt de nodige kennis en ervaring op te doen. Ben je op zoek naar meer tips over het vlekkeloos laten verlopen van een CRM-implementatie? Met deze 7 tips wordt je CRM-implementatie een gegarandeerd succes. 

Monitor en evalueer

Hoe goed je strategie op papier ook lijkt, blijf altijd goed monitoren en evalueren of jouw strategie effectief is en je doelstellingen haalt. Soms blijven de resultaten achter door veranderingen in de markt, maar de doelstellingen in je organisatie kunnen ook veranderen. Blijf constant checken of je strategie, visie en doelstellingen nog op een lijn liggen. Zo kun je waar nodig tijdig bijsturen zodat je jouw klantenbestand effectief kunt blijven beheren. 

Een effectieve CRM-strategie kan namelijk helpen om de klanttevredenheid te verhogen, de loyaliteit van klanten te vergroten, de verkoop te stimuleren en de winstgevendheid van het bedrijf te verbeteren.

Denk je eraan een CRM-strategie te ontwikkelen of een CRM-systeem te implementeren? Dan kan het slim zijn om een specialistisch bureau in te schakelen om je te helpen. Social Brothers heeft veel ervaring met online marketing, marketing automation, design en HubSpot – natuurlijk data driven. 

Wil je advies over of hulp met je online marketing? Social Brothers helpt je verder! Neem contact met ons op via de module onderaan deze pagina of ga naar onze contactpagina.